Indicadores de la operación

En esta nueva versión del tablero de control, quisimos que los supervisores / administradores tengan una visión mas clara de donde están las conversaciones de la operación. Para esto, hemos separado  el ciclo de vida de las conversaciones en 3 etapas:

  • Por gestión.
  • Activo.
  • Cerrado.

Por gestión

Nos indican las conversaciones que aun no han llegado a los agente y que en cualquier momento pueden hacerlo. Esto, ¡nos ayudara a estar preparados!

En bot: Cantidad de conversaciones que actualmente se encuentran siendo atendidas por un Bot o menú interactivo. Estas conversaciones aún no tienen una campaña asignada y pertenecen al canal. Una vez el bot las delegue a una campaña, se asignará a un agente disponible o quedará en Cola

En Cola: Conversaciones pendientes de atención por un agente. Las conversaciones quedan en Cola, cuando no hay agentes ONLINE o están en su capacidad máxima

Promedio de espera: Es el tiempo promedio que debe esperar un usuario que se encuentra actualmente en la Cola.

Activo

Son los indicadores sobre las conversaciones que actualmente están siendo atendidas por los agentes.

Agentes en línea: Cantidad de agentes en estado ONLINE sobre la cantidad total de agentes asignados a la campaña

Capacidad total: Cantidad de conversaciones activas o abiertas sobre la capacidad total de los agentes asignados a la campaña

Activas: Cantidad de conversaciones que ya fueron delegadas o iniciadas por los agentes de la campaña

AHT Activo: Este indicador representa el tiempo promedio de las conversaciones actualmente activas o abiertas

ASA: Average Speed Answer: Es el tiempo promedio que le toma al equipo de agentes dar la primera respuesta al contacto

Inact. Contacto: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del contacto

Inact. Agente: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del agente

Cerrado

En esta etapa encontraras indicadores sobre las conversaciones que ya fueron finalizadas.

Cerradas:  Cantidad de conversaciones finalizadas en la campaña el día de hoy

AHT Cierre: Tiempo promedio que toma al equipo de agentes en gestionar una conversación

Transferidas: Cantidad de conversaciones transferidas entre agentes o campañas