Todos conocen ese momento de fricción. Un cliente escribe por WhatsApp, la conversación avanza, existe intención de compra… y entonces el bot responde: “Para continuar, ingresa a este enlace”.
Ahí puede romperse la experiencia. El usuario tiene que salir de WhatsApp, esperar a que cargue una página, completar un formulario diseñado muchas veces para un formato pc de escritorio, escribir en campos pequeños y, en algunos casos, volver a identificarse. Cada paso adicional puede aumentar el abandono.
Los WhatsApp Flows eliminan ese salto. Son experiencias interactivas que se abren dentro de la app y permiten mostrar pantallas con campos de texto, listas desplegables, selectores de fecha, casillas y botones. El usuario permanece dentro de la conversación mientras la empresa recibe información estructurada y lista para utilizar. En lugar de intercambiar varios mensajes para recopilar datos, un Flow permite concentrar el proceso en una experiencia guiada y adaptada al dispositivo móvil.
Qué cambia realmente con WhatsApp Flows
No se trata únicamente de una mejora visual. Un Flow modifica la forma en que se captura y organiza la información durante una conversación.
Enlace externo (formulario web) | Mensaje tipo Flow | |
|---|---|---|
Salida del canal | El usuario abandona WhatsApp | Todo ocurre dentro del chat |
Confianza | Enlace acortado, dudas de phishing | Interfaz nativa de WhatsApp, remitente verificado |
Experiencia | Página pensada para escritorio | Pantallas diseñadas para móvil |
Datos que recibes | Depende de la integración | Respuestas estructuradas por campo |
Captura conversacional | Se rompe el hilo | El bot continúa donde quedó |
Trazabilidad | Analítica web separada | Envíos, aperturas y respuestas en un mismo reporte |
Además, aunque el Flow se construye desde la sección de plantillas, no genera un costo adicional por su creación. El cobro corresponde al mensaje enviado, de acuerdo con las condiciones aplicables al canal de WhatsApp.
Dónde encaja WhatsApp Flow en una operación
En Hibot, el Flow funciona como un nodo más dentro del diseñador de bots. Esto permite incorporarlo en diferentes momentos de una conversación, dependiendo del objetivo que tenga la empresa. Se presentan especialmente en estos 3 momentos:
- Al inicio de la conversación: El Flow puede ser el primer punto de interacción. Es útil para campañas de actualización de datos, renovaciones, cobranza, registros a eventos o procesos similares.
- Detrás de un botón de acción (Call to Action): El usuario decide cuándo iniciar la experiencia. Es especialmente útil para cotizadores, agendamientos y formularios que forman parte de un menú.
- Después de una encuesta: El Flow puede utilizarse para profundizar en una respuesta anterior y solicitar información adicional únicamente cuando sea necesario.
El Flow se integra al bot como un nodo más, permitiendo construir experiencias conversacionales en las que la captura de información y la automatización forman parte del mismo recorrido.
A continuación, se presentan cuatro escenarios en los que esta funcionalidad puede aportar mayor valor.
1. Formularios: capturar datos limpios, no párrafos
El problema clásico: Solicitar varios datos mediante chat puede convertirse en una cadena de preguntas y respuestas. Además, un agente o bot debe interpretar mensajes escritos de diferentes maneras y determinar si la información recibida es correcta. Por ejemplo, una dirección como “cra 7 # 45 – 12 ap 302” puede requerir validación o corrección antes de ser registrada en un CRM.
Con un Flow: la información puede organizarse en una sola experiencia mediante campos específicos. El correo electrónico puede solicitarse como correo, el documento como dato numérico y la ciudad mediante una lista de opciones.
Ejemplo — Actualización de datos de contacto para una entidad financiera
Mensaje de plantilla: “Hola 👋 Detectamos que los datos de contacto no están actualizados. Mantenerlos al día permite enviar información importante sobre la cuenta.”
Botón:Actualizar mis datos
Pantalla 1 — Verificación
Tipo de documento (lista: CC / CE / NIT / Pasaporte)
Número de documento (numérico)
Pantalla 2 — Datos de contacto
Correo electrónico (validación de formato)
Teléfono alterno (numérico, opcional)
Ciudad (lista desplegable)
Dirección de correspondencia (texto)
Pantalla 3 — Confirmación
Resumen de los datos diligenciados + casilla de autorización de tratamiento de datos
Resultado: Un registro por contacto, con información separada y consistente, listo para sincronizar con los sistemas correspondientes. Sin necesidad de transcripción manual.
La información recibida puede organizarse pantalla por pantalla y campo por campo, de acuerdo con el control utilizado durante la captura.
Otras variantes del mismo patrón: Onboarding de nuevos clientes, radicación de PQR, alta de proveedores, inscripción a eventos o webinars y recolección de documentación para un trámite.
2. Cotizaciones: calificar antes de que intervenga un asesor
El problema clásico: Las cotizaciones pueden perderse en un intercambio demasiado largo. El asesor necesita conocer el modelo, año, ciudad, cobertura u otras características antes de preparar una propuesta. Cada pregunta adicional puede aumentar el tiempo de respuesta.
Con un Flow: El prospecto puede brindar la información necesaria para la calificación en una sola sesión. De esta manera, el asesor recibe un caso más estructurado y puede concentrarse en la propuesta comercial en lugar de comenzar nuevamente la recopilación de datos.
Ejemplo — Cotizador de seguro vehicular
Punto de inserción: Botón Cotizar un seguro dentro del menú principal del bot.
Pantalla 1 — Vehículo
Tipo (Automóvil / Camioneta / Motocicleta)
Marca (lista)
Modelo (lista)
Año (lista)
Uso (Particular / Comercial)
Pantalla 2 — Perfil
Ciudad de circulación (lista)
Edad del conductor principal (numérico)
¿Ha tenido siniestros en los últimos 2 años? (Sí / No)
Pantalla 3 — Necesidad
Cobertura (Todo riesgo / Pérdida total / Solo RC)
Opciones: asistencia en viaje, vehículo de reemplazo y conductor elegido
Pantalla 4 — Contacto
Franja horaria preferida (lista)
Correo para enviar la propuesta
Resultado: un lead calificado con información completa que puede ser dirigido al equipo correspondiente según variables como ciudad, producto o tipo de solicitud.
Otras variantes: Solicitudes de crédito o cupo, cotización de planes de conectividad o telefonía, presupuestos de servicios técnicos, configuración de productos a la medida y solicitudes de muestras comerciales B2B.
Tip comercial: Un cotizador por Flow no reemplaza al asesor. Permite que el equipo comercial reciba oportunidades con mayor contexto y dedique su tiempo a las conversaciones que requieren intervención humana.
3. Agendamientos: cerrar la cita en el mismo chat
El problema clásico: Una pregunta como “¿Qué día te queda bien?” Puede iniciar una negociación de varios mensajes. Una vez definida la fecha, alguien debe registrar manualmente la cita en otro sistema.
Con un Flow: El usuario puede seleccionar información como sede, servicio, fecha y franja horaria desde campos diseñados para ese propósito. El selector de fecha reduce las ambigüedades habituales de los formatos escritos y facilita la experiencia desde el celular.
Ejemplo — Agendamiento de cita de servicio (Taller / centro médico / punto de atención)
Mensaje de plantilla: “El mantenimiento programado está próximo. Es posible reservar la cita aquí mismo en pocos pasos.”
Botón:Agendar mi cita
Pantalla 1 — Servicio
Tipo de servicio (lista: revisión general / diagnóstico / garantía…)
Sede o punto de atención (lista)
Pantalla 2 — Cuándo
Fecha (selector de calendario)
Franja horaria (lista: mañana / tarde / horario extendido)
Pantalla 3 — Confirmación
Resumen de la reserva
Casilla: “Deseo recibir un recordatorio 24 h antes”
Resultado: La información de la cita queda registrada de forma estructurada y el flujo puede conectarse con procesos posteriores, como recordatorios o seguimiento.
Cuando el proceso se complementa con automatización, los recordatorios pueden ayudar a disminuir el ausentismo y mantener al cliente informado antes de la cita.
Otras variantes: Reserva de demostraciones comerciales, visitas técnicas a domicilio, citas de valoración, turnos de recogida o entrega y reprogramación de citas existentes.
4. Encuestas: Medir sin agotar al cliente
El problema clásico: Las encuestas enviadas mediante enlaces pueden generar fricción. Si llegan horas después de una interacción, la experiencia puede haber perdido relevancia y el cliente debe realizar un paso adicional para responder.
Con un Flow: La encuesta puede presentarse dentro de WhatsApp y responderse mediante interacciones simples. Además, cuando el Flow se encadena después de un nodo de encuesta, es posible profundizar únicamente en las respuestas que requieren mayor información.
Ejemplo — CSAT con profundización condicional
Paso 1 — Nodo de encuesta:
“En una escala de 1 a 5, ¿cómo calificaría la atención recibida hoy?”
Paso 2 — Nodo Flow encadenado, únicamente para quienes califican 3 o menos:
Pantalla 1 — Qué ocurrió
Motivo principal (lista: tiempo de espera / no resolvieron el caso / trato recibido / información confusa / otro)
¿Qué ocurrió? (texto libre)
Pantalla 2 — Recuperación
¿Desea que un supervisor se contacte? (Sí / No)
Canal preferido (WhatsApp / llamada / correo)
Resultado: Los clientes satisfechos pueden completar la medición rápidamente, mientras que quienes reportan una experiencia negativa pueden proporcionar información adicional y entrar en un flujo de recuperación.
Otras variantes: NPS trimestral, encuesta postcompra o postentrega, evaluación de un agente específico, investigación de mercado, votaciones y priorización de funcionalidades.
Cómo se ve por dentro: versión corta
La implementación de WhatsApp Flows requiere seguir un orden específico:
- Crear una plantilla de tipo Flow en el Administrador de WhatsApp de Meta y enviarla a revisión.
- Esperar la aprobación de Meta.
- Vincular la plantilla al canal en Hibot, desde la pestaña de plantillas HSM. Este paso permite crear la conexión con el Flow.
- Publicar el Flow desde la sección Flows. Un Flow en borrador puede probarse, pero no puede enviarse.
- Insertar el nodo Flow en el bot y validar la vista previa del mensaje.
Meta ofrece diferentes puntos de partida para crear un Flow, entre ellos encuesta, registro a un evento, captura de contacto y formulario personalizado. A partir de estas opciones, las pantallas pueden adaptarse a las necesidades de cada proceso.
Un punto importante de la configuración es que cada vez que se modifica la plantilla en Meta, es necesario volver a vincularla al canal. La sincronización no es automática; si este paso se omite, puede continuar utilizándose la versión anterior.
El paso a paso completo, con capturas, permisos requeridos y solución de problemas, puede consultarse en el Centro de Ayuda.
Cómo saber si WhatsApp Flows está funcionando
Cada Flow enviado queda registrado en el reporte de WhatsApp Flows, disponible en la sección de auditoría, donde es posible analizar las métricas relacionadas con la interacción de los usuarios.
La diferencia entre aperturas y respuestas resulta especialmente útil para detectar puntos de abandono. Si muchas personas abren el Flow pero pocas lo completan, puede existir una oportunidad de simplificar la experiencia, reducir campos o revisar la información solicitada.
Cuando el Flow se entrega desde un nodo de encuesta, los resultados también pueden consultarse en el módulo de Chatbots → Encuestas, permitiendo comparar los flujos enviados con aquellos que efectivamente fueron diligenciados.
Cinco reglas de diseño que sí pueden mejorar los resultados
- Tres pantallas o menos, siempre que sea posible. Un Flow debe solicitar únicamente la información necesaria para completar el objetivo.
- Solicitar solo los datos que realmente se utilizarán. Cada campo adicional puede aumentar la fricción.
- Priorizar listas antes que texto libre. Las opciones predefinidas facilitan la captura de datos consistentes y reducen el trabajo posterior de limpieza.
- Utilizar botones claros. “Agendar mi cita” comunica mejor la acción que “Continuar”. El botón debe explicar qué ocurrirá al seleccionarlo.
- Probar la experiencia en un dispositivo real antes de publicarla. La vista previa permite detectar algunos errores, pero una prueba real ayuda a comprobar cómo experimentará el usuario final el Flow.
Empezar por el flujo que más fricción genera
No es necesario transformar toda una operación desde el primer día. Una alternativa más efectiva consiste en identificar el proceso que actualmente genera mayor fricción como la actualización de datos, una cotización, un agendamiento o una encuesta y convertirlo en WhatsApp Flows.
El objetivo es sencillo: Mantener la conversación dentro de WhatsApp mientras se captura información estructurada y útil para la empresa.
Con Hibot, los WhatsApp Flows pueden incorporarse a los bots para crear experiencias más ágiles, automatizadas y orientadas a resultados. Los mensajes tipo Flow están disponibles para líneas de WhatsApp Business API con proveedor Aldeamo.
Ver la guía de configuración paso a paso →
¿La empresa busca implementar un Flow para uno de sus procesos?. El equipo de Hibot puede acompañar el diseño y la configuración del flujo de acuerdo con las necesidades de cada operación.