Cada una de las operaciones o funciones establecidas en una compañía conducen a un cumplimiento de metas u objetivos que deben ser controlados y evaluados a través de auditorías internas, permitiendo tomar decisiones acertadas para el buen funcionamiento del negocio.
Una auditoría interna se realiza en cualquier compañía que esté desarrollando actividades que impactan el negocio administrativa y económicamente, con el fin de proteger la reputación y la continuidad del negocio, y aplicar las medidas necesarias para fomentar la transparencia y la calidad en cada una de las tareas que se realicen internamente.
Existen herramientas para el control y seguimiento de los procesos, las cuales facilitan y permiten llevar a cabo una auditoría interna más profunda, contando con información de valor, relevante y confiable para conocer lo que está pasando actualmente en cada uno de los procesos de la empresa.
De esta manera, los negocios toman decisiones favorables para todas las partes y obtienen respaldo de la información con pruebas, informes y seguimientos en tiempo real tanto del manejo interno como la respuesta del cliente final.
Cómo hacer una auditoría interna a los procesos de mi empresa: 5 etapas cruciales
Para que el desarrollo de tu auditoría interna cumpla con lo establecido por la norma ISO 9001, es fundamental tener en cuenta el objetivo, el alcance, y los criterios de la auditoría, al igual que el compromiso tanto de las personas que estarán a cargo como de los directivos.
Las siguientes etapas describen cómo hacer una auditoría interna en su negocio y lo importante de analizar cada detalle que se presente antes, durante y después de su ejecución.
1. Etapa de preparación
En esta etapa es fundamental el conocimiento. Analizar y comprender el direccionamiento de la compañía, sus estrategias y metodologías, cómo se conforma, sus activos y su presupuesto.
Es muy importante conocer los procesos de cada área, como es la de ventas por ejemplo, donde participan varios factores importantes para la rentabilidad de la compañía, entre ellos la atracción de leads, aplicación de estrategia efectiva para la fidelización, seguimiento y cierre de negocios.
2. Etapa de planificación
En esta etapa se definen los objetivos de la auditoría interna, cómo se va a ejecutar, es decir, cuánto será el tiempo destinado para auditar cada área, el cronograma de entrega de informes, cuáles serán las personas asignadas, recursos que se necesiten y otros procedimientos que la compañía propone en sus procesos.
Por ejemplo para el caso de una compañía de logística, es importante tener en cuenta el horario más acorde en áreas como bodega y despacho, de manera que no afecte su operación y la ejecución de la auditoría interna.
3. Etapa designación de roles
Esta etapa radica en asignar los roles correspondientes al líder y al resto de auditores y además, confirmar que no haya conflictos de interés entre las áreas a auditar y sus funciones dentro de la compañía. Es decir, el líder de logística no podría hacer auditoría a su propia área u otras dependencias.
Definir objetivos claros tanto al líder para que todo se vaya desarrollando conforme se planificó, como al resto de auditores para que haya atención en cada detalle y los resultados sean verídicos.
Una buena recomendación es hacer una reunión con todas las personas involucradas en el asunto para que puedan conocer todos los puntos a tocar y llegar a un acuerdo que esté validado por todas las personas impactadas.
4. Etapa de ejecución
En esta etapa es fundamental contar con herramientas que permitan medir el desempeño de cada objetivo, aclarar dudas y revisar que estén a disposición todos los elementos (entorno, dispositivos, personal…).
Un ejemplo claro con Hibot y la gestión de conversaciones vía chat es la auditoría de las conversaciones. Con Hibot se puede ingresar a cada conversación guardada en el histórico y se puede validar la manera en que un agente atiende a sus usuarios o clientes.
Durante la ejecución, se recopila la información, se analiza a profundidad y se compara con las metas establecidas o los ideales de la compañía. Luego de esto se contrasta la información, se sacan conclusiones y se pueden tomar las decisiones más acertadas para mejorar indicadores.
5. Etapa de elaboración de informes
Para desarrollar este informe se debe tener en cuenta los objetivos que se plantearon en las etapas anteriores, argumentando, exponiendo y verificando que todo se haya cumplido a cabalidad o de lo contrario, justificando por qué no se cumplió.
Este informe se envía a cada representante del área una vez haya sido aprobado y se tomen las decisiones pertinentes para mejorar los procesos de la compañía.
Ejemplo de un informe de auditoría interna
La efectividad de una auditoría interna, se basa en cumplir cada una de las etapas mencionadas anteriormente, darle un buen manejo a la información, pero también aprovechar las herramientas que permiten obtener datos relevantes para mayor credibilidad y confianza en la representación de resultados.
A continuación te contamos los procesos que puedes auditar por medio de la plataforma Hibot:
- Histórico de conversaciones, puedes ver por rango de fecha todas las conversaciones que han pasado por Hibot.
- El rendimiento y tiempos de respuesta de los agentes.
- Tiempo de respuesta de áreas de atención al cliente
- Reporte de encuestas
- El estado de los auxiliares, para mapear en qué estado se encuentra el asesor (online, offline, break almuerzo).
Además podrás descargar reportes en donde podrás encontrar datos de cada conversación como por ejemplo: el asesor encargado, nombre y datos del cliente, si la conversación es iniciada por el asesor o el cliente, el área de atención a la que se está comunicando, las etiquetas, las tipificaciones de conversación e información de los datos que captura el bot.
La mejor forma de evaluar el desempeño de tu estrategia es con el módulo de reportes y auditoría que Hibot dispone en su plataforma.
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Beneficios de realizar una auditoría interna
- Identificar aspectos por mejorar, actuando oportunamente y evitando pérdidas significativas para la compañía.
- Motivar a la compañía en el desarrollo de tareas, para que sus puestos de trabajo sean sustentables y estén comprometidos con sus funciones.
- Potenciar procesos internos, evitando tareas repetitivas y promoviendo la integración de ideas para soluciones idóneas.
- Adaptar herramientas que faciliten la toma de decisiones y generen alternativas dinámicas para evaluar los procesos de la compañía
- Aplicar mejores metodologías de trabajo para mejores resultados en próximas auditorías internas.
Cómo Hibot te ayuda en el proceso de auditoría interna
En la plataforma de Hibot se puede encontrar variedad de opciones y herramientas que le permiten a tu compañía integrar de la mejor manera canales de comunicación, CRM e Inteligencia Artificial, con los que puedes evaluar y controlar los procesos de ventas, servicios, comunicación, entre otros.
Gracias al módulo de Reportes y Auditorías tendrás acceso a las conversaciones que tienes con los clientes para analizar las interacciones, supervisar el rendimiento y la calidad de las respuestas que emites a tus clientes y asegurar que haya trazabilidad y transparencia en cada una de ellas.
La opción para generar informes será una herramienta que te permitirá obtener información y datos relevantes para asistir una auditoría interna y ser un apoyo verídico en el proceso, conocer más detalladamente el tipo de comunicación y cómo está evolucionando el área de ventas frente a cada resultado.
Conclusión
Cada proceso de la compañía tiene un objetivo diferenciador que, dependiendo de sus metas, trabajará en pro de alcanzar y mantener un resultado óptimo. Lo más común es que se presenten variables durante el tiempo, pues las condiciones tecnológicas, económicas, sociales y ambientales pueden producir estos cambios.
Debido a esto, es importante hacer una auditoría interna y general de las operaciones del negocio, para adaptar soluciones prácticas y rentables para el futuro de la compañía.
Con Hibot, podrás identificar oportunidades que le den a tu negocio rentabilidad desde el momento en que conectas con el cliente, brindando calidad y transparencia en cada respuesta y obteniendo una conexión fluida para que cada proceso esté en correcto funcionamiento.
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