In this new version of the dashboard, we wanted the supervisors / administrators to have a clearer vision of where the operation conversations are. For this, we have separated the life cycle of conversations into 3 stages:
- By management.
- Active.
- Closed.
By management
They indicate the conversations that have not yet reached the agents and that they can do so at any time. This will help us be prepared!
In bot: Number of conversations that are currently being attended by a Bot or interactive menu. These conversations do not have a campaign assigned yet and belong to the channel. Once the bot delegates them to a campaign, it will be assigned to an available agent or will remain in Queue
Queue: Conversations pending attention by an agent. Conversations remain in Queue, when there are no ONLINE agents or they are at their maximum capacity
Average wait: It is the average time that a user who is currently in the Queue must wait.
Activo
Son los indicadores sobre las conversaciones que actualmente están siendo atendidas por los agentes.
Agentes en línea: Cantidad de agentes en estado ONLINE sobre la cantidad total de agentes asignados a la campaña
Capacidad total: Cantidad de conversaciones activas o abiertas sobre la capacidad total de los agentes asignados a la campaña
Activas: Cantidad de conversaciones que ya fueron delegadas o iniciadas por los agentes de la campaña
AHT Activo: Este indicador representa el tiempo promedio de las conversaciones actualmente activas o abiertas
ASA: Average Speed Answer: Es el tiempo promedio que le toma al equipo de agentes dar la primera respuesta al contacto
Inact. Contacto: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del contacto
Inact. Agente: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del agente
Cerrado
En esta etapa encontraras indicadores sobre las conversaciones que ya fueron finalizadas.
Cerradas: Cantidad de conversaciones finalizadas en la campaña el día de hoy
AHT Cierre: Tiempo promedio que toma al equipo de agentes en gestionar una conversación
Transferidas: Cantidad de conversaciones transferidas entre agentes o campañas