Operation indicators

In this new version of the dashboard, we wanted the supervisors / administrators to have a clearer vision of where the operation conversations are. For this, we have separated the life cycle of conversations into 3 stages:

  • By management.
  • Active.
  • Closed.

By management

They indicate the conversations that have not yet reached the agents and that they can do so at any time. This will help us be prepared!

In bot: Number of conversations that are currently being attended by a Bot or interactive menu. These conversations do not have a campaign assigned yet and belong to the channel. Once the bot delegates them to a campaign, it will be assigned to an available agent or will remain in Queue

Queue: Conversations pending attention by an agent. Conversations remain in Queue, when there are no ONLINE agents or they are at their maximum capacity

Average wait: It is the average time that a user who is currently in the Queue must wait.

Activo

Son los indicadores sobre las conversaciones que actualmente están siendo atendidas por los agentes.

Agentes en línea: Cantidad de agentes en estado ONLINE sobre la cantidad total de agentes asignados a la campaña

Capacidad total: Cantidad de conversaciones activas o abiertas sobre la capacidad total de los agentes asignados a la campaña

Activas: Cantidad de conversaciones que ya fueron delegadas o iniciadas por los agentes de la campaña

AHT Activo: Este indicador representa el tiempo promedio de las conversaciones actualmente activas o abiertas

ASA: Average Speed Answer: Es el tiempo promedio que le toma al equipo de agentes dar la primera respuesta al contacto

Inact. Contacto: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del contacto

Inact. Agente: Cantidad de conversaciones actualmente inactivas por parte del agente

Cerrado

En esta etapa encontraras indicadores sobre las conversaciones que ya fueron finalizadas.

Cerradas:  Cantidad de conversaciones finalizadas en la campaña el día de hoy

AHT Cierre: Tiempo promedio que toma al equipo de agentes en gestionar una conversación

Transferidas: Cantidad de conversaciones transferidas entre agentes o campañas

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